第十三条 人行权益保护办在受理投诉时应明确以下方面：
（一）现场调查时调查人员不得少于2人，并出示《中国人民银行执法证》，说明调查目的、内容、要求等情况。
（二）需要金融机构办理的投诉事项，在受理之日起2个工作日内将《转送通知书》送达金融机构等有关单位。
（三）对电话或书面投诉事项进行协商调解的，在受理之日起10个工作日内办结，并向投诉人书面告知办理结果。因特殊情况不能办结的，经批准可适当延期。
（四）协商调处后，由承办部门填制《跟踪回访记录》，对投诉者进行跟踪回访，确保调解处理落实到位。
（五）研究投诉受理情况，定期分析投诉的种类、重点等，按季予以通报，向有关部门报告有关情况，对金融机构进行风险提示。
（六）建立金融消费者权益保护、投诉调查等制度，加强目标考核管理，对金融机构进行综合考核评价。
第十四条 金融机构受理投诉要求：
（一）设立专门受理投诉机构，明确投诉处理工作流程，实行首问责任、限时办结等制度。
（二）在受理之日起10个工作日内处理完毕，最长不超过20个工作日，并向投诉人及人行权益保护办反馈办理结果。
（三）妥善保管投诉记录和处理结果资料等，做好相关投诉和建议的统计分析工作，按季向人行权益保护办进行报备。
第五章 金融消费者权益保护监督管理与结果运用
第十五条 对投诉次数频繁、存在问题较多、违规问题较多严重的金融机构，人行权益保护办采取下列处理措施：
（一）约见该金融机构主要负责人谈话。
（二）对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露。
（三）对该金融机构予以全辖通报，向其相关上级管辖机构反馈。
（四）依法开展执法检查，对查证属实的违法违规行为依法进行处理。
（五）依法实施行政处罚。
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。
第六章 责任和纪律
第十六条 金融机构及其工作人员在提供金融产品或服务过程中违反法律法规规章规定，侵犯消费者权益的，应当依法承担法律责任。
