上海市卫生局关于印发《上海市卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作实施办法》的通知
（沪卫监察〔2012〕010号）
各区县卫生局、上海申康医院发展中心、有关大学、中福会、各级医疗机构：
为进一步规范本市卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作，现将我局制订的《上海市卫生系统行风建设务满意度调查测评工作实施办法》（以下简称《实施办法》）印发给大家，请按照《实施办法》所列要求执行。
区县卫生局请将《实施办法》转发至所辖医疗机构。
附件：《上海市卫生系统行风建设务满意度调查测评工作实施办法》
二○一二年五月二十五日
附件：
上海市卫生系统行风建设及医疗服务
满意度调查测评工作实施办法
为深入推进本市医疗机构卫生行风建设，不断改善服务质量，结合“三好一满意”活动的要求，进一步规范卫生系统行风建设及医疗服务满意度调查测评工作（以下简称“满意度测评”），特制订本实施办法。
一、调查方法
（一）调查形式。每年的“满意度测评”工作采取年中向手术出院病人发信问卷调查与年底现场万人问卷（随机拦截）调查相结合的方法。
（二）调查对象。年中手术出院病人发信问卷调查对象为当年上半年部分手术出院病人；年底万人问卷调查对象为当天在医院就诊的门急诊、住院、出院病人。
（三）问卷制作。“满意度测评”问卷由市卫生局统一制定印发。
（四）组织调查。年中手术出院病人发信问卷调查，市级医院由市卫生局纠风办根据被测医院手术出院病人信息直接发信调查及回收信函问卷；二级医院由各区县卫生局发信调查，信函问卷统一寄回市卫生局纠风办。年底万人问卷调查由市卫生局纠风办组织人员开展调查。
（五）“满意度测评”调查结果统计和调查报告撰写，由市卫生局委托第三方调查公司开展。
（六）结果计算。年中手术出院病人发信问卷调查结果以30％权重比例计入全年的综合满意度；年底万人问卷调查结果以70％权重比例计入全年的综合满意度。无住院床位和手术病人的医院，年底万人问卷调查结果以100％权重比例计入全年的综合满意度。
（七）反馈整改。市卫生局纠风办在取得调查实例后，将及时通知被调查医院进行核实整改，并报送核实整改书面报告。在取得测评数据后的15个工作日内，将测评数据反馈给被测评医院，同时抄报其上级主管部门。
二、调查单位与样本
（一）调查单位数。原则上年中手术出院病人发信问卷调查数与年底万人问卷调查数保持一致。包括所有三级医院、二级综合性医院及部分区县专科医院、社区卫生服务中心（暂定每个区县选3所）。
（二）调查样本量。市级综合性医院150人份/所；市级专科医院100人份/所（无床位的适当减少）；二级区县中心医院120人份/所；二级综合性医院100人份/所；二级专科医院80人份/所；社区卫生服务中心50人份/所。全市“满意度测评”问卷调查样本约3万余人。
三、调查内容
调查问卷具体内容应根据卫生部和本市纠风部门当年度有关要求进行调整，以适应行风建设的需要。参考样式如下：
（一）万人问卷调查内容（见附件1）；
（二）年中手术出院病人发信调查问卷（见附件2）。
四、调查时间
