河北省住房和城乡建设厅关于全省公用事业服务和安全检查情况的通报
（冀建城〔2011〕777号）
各设区市住房和城乡建设局（建设局）、城管局（公用局）、石家庄、承德、衡水水务局、华北石油管理局：
为贯彻落实《河北省公用事业服务专项提升行动工作方案》要求，全面提升供水、供气、供热行业服务质量和服务水平，确保公用基础设施运行安全，省住房和城乡建设厅于2011年12月5日至11日对11个设区市的公用事业服务和安全运营情况进行了检查，共抽查了40余家企业及服务窗口，现将检查情况通报如下：
一、基本情况
（一）认真贯彻落实公用事业服务提升行动方案，服务意识进一步增强。一是普遍重视公用事业服务工作，将其摆上了重要位置，组成了公用事业服务工作的领导机构，落实了责任部门和责任人，明确了工作目标和任务。如邯郸市市政公用事业管理局、张家口市市政公用事业管理局等成立了以局领导为组长的公用事业服务专项提升行动领导小组，制定了公用事业服务实施方案，形成了局主要领导主持、办公室和监察部门协调监督、业务部门具体实施工作格局，保证了公用事业服务活动的有效开展。二是从主管部门到企业的服务意识普遍增强，主管部门正在逐步转变政府职能，实现由监管到服务转变，审批大厅的建立、限时办结的实施、重大事项的公示都使得政府提供的服务更加规范快捷，如保定市政公用事业局将所有行政许可项目进入市政服务大厅，推行服务“五制”活动；秦皇岛市城市管理局定期召开行风监督员座谈会、民生工程座谈会、组织下小区走访等活动，既方便了群众，又提升了形象。各供水、供气、供热企业普遍建立了办事公开制度，公布了服务电话，细化了服务承诺，规范了服务行为，赢得了百姓口碑。如邢台市燃气有限责任公司公布的办事公开制度，事项清晰，流程合理、便于监督、快捷高效；邯郸市煤气公司宣传力度之大、拓展服务之广为历年之最；承德、保定市供水企业在工作中推行“服务用户，点滴做起”、“顾客在哪里，服务到那里”的服务理念，受到用户的好评和赞誉。
（二）创新工作机制，服务水平和服务质量进一步提高。各地在加快公用设施建设的同时，创新工作机制，把解决群众关心的热点、难点问题作为着力点和落脚点，推行阳光便民服务，增强和完善服务功能，提升服务水平。一是推行社会服务承诺公开制度。社会服务承诺是增强工作透明度，完善内外约束机制，提高办事效率和服务质量的重要举措，各公用事业企业普遍建立了社会服务承诺制度，把群众关心的服务标准、收费价格、办事流程、办理时限、热线电话等向社会公布，还专门设立了客户服务热线电话，24小时受理用户投诉、业务咨询、故障报修等，让用户感到服务的方便和快捷。沧州市今年提出采暖季供暖目标为18℃＋2℃，比国家规定的室内温度标准18℃±2℃提高了2℃。邯郸市今年不仅提前6天启动供热，还确定了“先供热、后收费”的措施，在温度保障、测温服务、计量收费、停热退费等方面做到了精细化、人性化，得到了群众的一致好评。二是设置便民服务“窗口”。各市都把“窗口”作为公用事业服务提升的主要阵地，十分重视对办事大厅软硬件的建设，不仅使办事大厅空间宽敞、装修新颖、设施齐备，而且服务热情周到，给客户办事提供了一个舒适的环境。石家庄、唐山、邯郸、张家口等供水企业为用户提供“一站式”供水服务，在工作中严格执行首问首办责任制、限时结办制、AB角工作制和考核评议制等制度。廊坊新奥燃气有限公司、石家庄新奥燃气有限公司的服务大厅功能完备、服务规范，不仅有用户休息区，还设置用户体验区，使得提供的服务既全面又周到。张家口市推行“联姻”服务，通过整合资源，实现了水气热办事大厅的联合缴费，任何一个供水的服务大厅都能实现供气、供热的缴费，极大地方便了群众。
