5.加强投诉举报处理。畅通群众举报和投诉渠道，群众咨询、投诉事项以及上级转办的投诉件得到及时处理和回复，为群众提供优质便捷服务。（4分）
三、考评方法
（一）自我考核。各部门单位制定考评工作计划和方案，建立考核记录，半年组织一次考核。11月底前将部门单位年度效能建设工作情况书面报自治区效能办。
（二）集中考核。由自治区效能考评工作领导小组协调组织考核组，通过书面汇报、查阅资料、延伸检查等方式，对部门单位的效能建设工作进行年度考核。集中考核在年底进行。
（三）群众评议。群众评议分社会公众测评、部门互评和专项测评。
1.社会公众测评：委托统计调查机构，组织部门单位的服务对象和社会各界代表进行问卷调查测评。社会公众测评分占群众评议分值的90%。
2.部门单位互评：组织部门单位进行无记名测评。部门单位互评分占群众评议分值的10%。
3.专项测评：定期或不定期对部分部门单位和重点内设机构进行民主测评。专项测评发现问题实行扣分。
（四）领导评价。向自治区党委、人民政府分管领导发放评价表，对分管部门单位的效能建设情况进行评议打分。
（五）察访核验。通过召开群众座谈会、走访服务对象、投诉回访等形式进行检查和核验。察访核验分专项督查和暗访两种形式。
1.专项督查：定期或不定期对自治区党委、人民政府重大决策执行情况、重大突发事件的应急处置情况、部门单位重点工作落实情况进行检查。
2.暗访：组织效能监督员采取多种方式，对部门单位内部管理、工作作风、服务态度、工作效率等情况进行查访。
察访核验结果视情况在一定范围内公开，对典型问题予以公开处理并通报，视情况予以曝光，对重点问题进行跟踪督促整改。
（六）投诉查处。对服务对象投诉举报的不作为、慢作为、乱作为等行为，进行调查核实，经查实确有问题的实行扣分，并对相关责任人实行问责。
四、考评计分和扣分
（一）计分
效能考评基本分由集中考核分数、群众评议分数、领导评价分数三部分组成，均实行百分制。
效能考评基本分＝集中考核分数×30%＋群众评议分数×60%＋领导评价分数×10%。
效能考评综合评分＝效能考评基本分－察访核验扣分－投诉查处扣分－突出问题加重扣分。
