江苏省国家税务局关于印发《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》的通知
（苏国税函〔2010〕58号）
各省辖市、苏州工业园区国家税务局，常熟市、张家港保税区国家税务局，省局直属税务分局：
为了进一步规范12366纳税服务热线管理，提升热线咨询服务质量，努力将热线打造成“听得见”的纳税服务平台，省局制定了《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。
附件：《12366纳税服务热线转（协）办单》式样
江苏省国家税务局
二〇一〇年三月四日
附件：
江苏省国家税务局
《12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》
第一章 总 则
第一条 为推进服务型国税机关建设，促进征纳和谐，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税咨询服务，制定本办法。
第二条 本办法适用于全省国税系统12366纳税服务热线（以下简称服务热线）的管理。
第三条 服务热线的服务方式包括自动语音服务和人工服务。主要功能为：纳税咨询、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、投诉举报、满意度回访评价等。逐步整合拓展办税进度查询、发票信息查询、网络在线咨询、短信咨询等服务功能。
第二章 岗位职责
第四条 咨询专员岗位职责
（一）接听服务热线咨询电话，在线答复纳税人和社会公众提出的涉及国税机关负责征管的税收政策法规、征管和稽查工作规程、发票管理等相关问题；
（二）受理记录纳税人和社会公众通过服务热线对国税工作人员行风和服务质量问题的投诉；
（三）为纳税人和社会公众通过热线举报国税工作部门及工作人员的违法违纪行为、举报涉税案件提供引导；
（四）收集纳税人和社会公众对税收工作提出的建议，进行归类整理；
（五）对不能答复或难以答复的咨询电话，转接有关咨询专家答复，或与咨询人约定答复时间，制作《12366纳税服务热线转（协）办单》（见附件，以下简称《转办单》）转后台管理人员处理，并按约定时间反馈给咨询人；
（六）回复预约咨询电话；
