二、以巩固提高现行12315平台为抓手，按照总局“四个平台”建设为目标，认真开展相关工作
我省12315工作在运行过程中形成了自己的特色，初步构建了省局监督指挥、市局受理调度、县局快速反应的工作机制，成为全国较早实现省内12315四级联网的省份之一。“四个平台”建设，必须立足于我省实际，扬长补短。
一要进一步巩固完善省局监督指挥、市局受理调度、县局快速反应的工作机制。省局12315指挥中心建设对市局平台的视频音频监察系统，加强对市局平台的服务质量及风纪监督；各市局12315申诉举报中心受理调度工作，要明确主管领导，落实部门责任，加强对消费者申诉举报工作的统一领导协调、指挥调度、分流转办和督察督办，要进一步优化12315工作流程，减少流转环节，一般性申诉案件，直接向工商所分流，避免逐层分流造成时间的拖延，举报类以及对公用企业、限制性竞争行业等重要申诉案件，按照管辖权限分流转办，并要跟踪督办，及时反馈，切实提高申诉举报处置效率；12315中心在分流申诉、举报案件时，必须指定专人负责把关，注重排查12315信息中的违法案件线索，在及时调解消费申诉的基础上，依法查处侵害消费者权益等违法行为，确保申诉举报案件依法调解和对违法行为查处落实到位；基层工商部门处理12315案件，要突出反应敏捷、出动迅速、尽快结案、及时反馈。
二要重视发挥网络作用，强化案件录入、反馈录入，加强培训，提高网络规范化运用水平和能力，要建立健全省局、市局12315中心和总局、省局12315数据分析中心，实现总局到工商所五级信息化网络贯通，加强12315数据分析中心建设，努力实现12315网络五级贯通；各地要按照总局《消费者权益保护数据规范--申诉举报分册》和《咨询分册》（工商办字〔2009〕6号），尽快修改完善12315数据库，加快12315数据向省局数据库统一集中的步伐，并按照规定向总局进行汇总，定期更新；要对12315数据系统进行升级改造，尽快实现12315数据信息与企业注册、竞争执法、广告监管等业务系统信息的共享。
三要各市局12315中心要结合本地实际，针对各个不同时段12315电话的呼入量和接入量等特点，采取扩充电话线路、开通长途受话、增加受理坐席、设置语音导航、开启夜间自动录音、开设互联网受理通道以及合理安排值班等有效措施，确保消费者诉求渠道畅通，着力完善12315中心受理功能，做到及时、准确、快速地受理和处理消费者的申诉、举报。
