湖州市人民政府办公室关于建立市长热线和机关效能疑难投诉件协调处理机制的通知
（湖政办发〔2009〕68号）
各县区人民政府，市府各部门，市直各单位：
为进一步规范市长热线和机关效能投诉办理工作，加大对疑难投诉件的督办力度，提高疑难投诉件的办理质量，经市政府同意，决定建立湖州市市长热线和机关效能疑难投诉件协调处理机制（以下简称“协调处理机制”）。现将有关事项通知如下：
一、工作目标
通过对一些群众投诉多、社会影响大的热点，部门职责不清晰、投诉情况较复杂的难点以及关系群众切身利益的疑难投诉问题的联合协调处理，加大督办力度，努力减少重复投诉件，促使问题得到及时、有效解决，切实提高疑难投诉件的办结率和群众满意率。
二、工作内容
协调处理机制主要协调处理以下问题：
1.重复投诉问题。主要指群众反映强烈、重复投诉3次以上的热点难点问题；
2.交叉投诉问题。主要指因部门职能交叉、权力相互制约、单位之间存在相互推诿扯皮而引起的投诉问题；
3.多头投诉问题。主要指投诉人多方投诉，特别是在“12345”市长热线和“96178”机关效能监察投诉电话中重复出现的投诉问题；
4.其他需要协调处理的问题。市长接听件一次协调不满意、市领导已作过批示但协调处理结果仍不满意的问题；政策性较强、部门已有解决方案，但由于各种原因不能在规定时限内办结或久拖不结的问题等。
三、工作机制
根据上述情况，分别建立相应工作机制，并采取报送领导、现场督办、专题协调、联合办理等有效途径加以协调处理。
1.定期梳理分析制。市长热线工作办公室和市机关效能建设工作办公室每月分别对所受理的疑难投诉件进行梳理。每月集中分析一次，必要时可请相关职能部门参加，共同分析，商讨解决问题的方案。
2.分类书面督办制。区分不同情况，对群众反映强烈的热点难点问题、投诉较为集中的事件个案、目前政策规定和执法依据较为模糊的突出矛盾，及时整理成书面材料，以“专报”或“一事一报”的形式报请市有关领导，加大督办力度；对市领导批示件、市长接听件一次协调不满意的或部门已有解决方案，但迟迟未能办结的问题，及时向相关承办单位发出《跟踪督办单》，督促其尽快处理解。
