信息产业部关于电信服务质量的通告
（2004年第2号）
根据《
中华人民共和国电信条例》有关规定，现将2004年1季度信息产业部直接处理的电信用户申诉的情况公布如下：
2004年1季度，信息产业部电信用户申诉受理中心共受理用户申诉2276件，其中涉及中国电信集团公司(简称中国电信)的314件，涉及中国网络通信集团公司(简称中国网通)的775件，涉及中国移动通信集团公司(简称中国移动)的504件，涉及中国联合通信有限公司(简称中国联通)的591件，涉及中国铁通集团有限公司(简称中国铁通)的86件，涉及其他企业的6件。
通过对上述申诉的调查了解、分析判断，大部分申诉是由于电信企业业务宣传不到位，用户对相关电信业务政策和专业知识不够了解而造成的，经过部申诉中心的解释和协商均得到及时解决；余下需正式立案调查的申诉案件有111件，占受理申诉总量的5%。在正式立案的111件申诉案件中，经核实，除去经营者确实没有责任的申诉案件后，共有28件，占立案申诉的25%。
(一)各基础电信业务经营者被申诉的情况
在正式立案(扣除经营者确实无责任外)的28件申诉案件中，中国电信被申诉2件，中国网通被申诉4件，中国移动被申诉8件，中国联通被申诉13件，中国铁通被申诉1件(详见附表一)。正式立案的申诉案件中，对于发函要求企业调查核实并予以处理的案件，企业及时回函率为100%。
(二)电信用户申诉的分类
一季度，用户申诉仍主要集中在移动电话业务方面。在正式立案(扣除经营者确实无责任外)的28件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉20件，占71.4%；固定电话业务方面的申诉7件，占25%；IP电话及其他电话卡方面的申诉1件，占3.6%。在正式立案(扣除经营者确实无责任外)的28件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下3个方面的申诉(详见附表二)：
1、申诉计费、收费争议的16件，占57.1%；
2、申诉服务质量的5件，占17.9%；
3、申诉通信质量的7件，占25.0%。
(三)2004年一季度申诉热点
此间申诉仍大多集中在移动电话用户的短信业务收费争议方面，如未订制短信却产生费用、订购容易退订难甚至取消订制后仍然收费、短信服务提供方不明码标价或擅自改变收费标准等等；虽然中国移动和中国联通纷纷采取具体措施规范短信息服务，收到了一定效果，但此类投诉仍然没有明显减少。为此，信息产业部已于4月中旬出台了关于规范短信息服务的若干措施，对短信息服务从准入资格、业务流程、客户服务等方面在全国范围进一步予以规范，规定了全国统一的短信息退订方式，以切实维护消费者的合法权益。
