国家工商行政管理总局关于全国工商行政管理机关2009年受理消费者咨询申诉举报情况的通报
（工商消字〔2010〕69号）
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局：
2009年，全国工商行政管理机关认真贯彻党的十七大、十七届三中、四中全会及中央经济工作会议精神，深入落实科学发展观，紧紧围绕中央“保增长、保民生、保稳定”的决策部署，创新消费维权工作机制，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，切实维护公平竞争的市场秩序，努力营造健康和谐的消费环境，为有效应对国际金融危机、提振消费信心、扩大消费需求、构建和谐社会、促进经济平稳较快发展发挥了重要作用。据统计，2009年，全国工商行政管理机关依托12315网络共受理消费者诉求5470960件，其中，申诉726626件、举报229197件、咨询4515137件。申诉举报办结率96.1%，案件总值6.75亿元，为消费者挽回经济损失8.24亿元，有力地保护了消费者合法权益，市场消费环境进一步改善。现将有关情况通报如下：
（一）消费者申诉数量首次大幅下降。2009年，全国工商行政管理机关共受理消费申诉726626件，与上年相比，下降7.3%，这是近5年来消费申诉数量出现的首次下降。共处理711127件，办结率为97.87%。这说明，一方面全国各级工商部门针对消费者最关心、最直接、最现实利益的问题，进一步强化流通环节食品市场和流通领域商品质量监管，针对重点商品和重点服务行业开展专项整治工作，依法严厉查处严重侵害消费者合法权益的违法行为，市场秩序逐步好转。另一方面，各地工商部门大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，切实加强“一会两站”社会监督网络和12315“五进”经营者自律体系建设，大量消费纠纷及时解决在村镇、社区和经营场所，化解在萌芽状态，消费者申诉明显减少。
（二）群众举报数量呈现上升趋势。2009年，全国工商行政管理机关共受理群众举报229197件，与上年相比增长2.95%。举报问题主要是无照经营62344件、产品质量23666件，分别占举报总量的27.21%、10.33%。同时，市场监管执法力度和案件查办力度进一步加大。查处侵害消费者权益案件127425件、销售伪劣商品案件112843件、不正当竞争案件37840件、各类商标违法案件51044件、广告违法案件46903件、传销案件2619件。这说明，近年来，全国各级工商机关依法认真履行市场监管执法工作职责，采取针对性措施坚决制止和严厉查处各类市场违法行为，进一步规范市场交易行为，维护公平竞争的市场环境，整顿和规范市场经济秩序工作取得阶段性成效。
